CS(シーエス)

面接や論文、グループディスカッションなどで言葉に詰まった場合や筆が止まった場合この言葉が意味することに立ち返ると突破口が見えることがあるかもしれません。

衛星放送ではありません。これはCustomer Satisfaction(顧客満足)のことです。どの企業でも使われる言葉です(特にメーカーはこの言葉が好きですかね)。

顧客をどうやって笑顔にするか

それがこの言葉が投げかける視点です。新商品、新サービス、新たな仕組みについて是非が問われるとき、その商品やサービス、仕組みを利用した人が喜ぶのか、と顧客の立場で考えるのです。

以前の記事で(グループディスカッションについて)その企業の経営課題が議論のテーマになる場合が多いようだと言いました。そうしたテーマではまさに「その考えを実行することで顧客が笑顔になるのか」を判断基準に考えれば足を踏み外すことはそうないでしょう。

 

話しは変わり、私がインクジェットプリンターを買ったときのことになりますが、店の人に用途と予算を言ってすすめられたものにしました。それから1年後にプリンターヘッドに不具合が生じて印刷できなくなってしまいました。期間がそんなに経っていないので無償で対応してもらえるだろうと思っていたのですが、保証期間1年を過ぎたので対応できないとのことでした。修理代もへたしたら買い換えるのと同じくらいになるだろうとのこと。メーカーからは5年保証契約をしてもらったらよかったのですが、と言われただけです。プリンターヘッドの異常は結構起きやすいと後から聞いて、それなら買うときに小まめに手入れした方がいいとか、保証は5年間にした方がいいとか説明してくれよと思いました。また、そのメーカーには故障時の問合せ先にフリーダイヤルがないのもどうかと思いました。みなさんも似たような経験はないでしょうか?

最近は多くの産業が成熟しつつあり、サービスの重要性が増しています。CSが低い仕事をしているとすぐに顧客を失うかもしれません

 

また、取引先のさらに先にも顧客がいる場合など、CSが指す顧客とは誰なのかという議論もあります(下図)。

メーカーの中には“次工程もお客様”と工場に貼紙をしているところもあるくらいです。ここで自分たちの直接的な取引相手(極端なところでは同じ社内の次のプロセスを担う部署)を顧客とみなす必要があるのか、という社内対立に発展しそうな場面がまれにあります。

この点について私は次工程ではなく、最終顧客を顧客と考えるべきだと思っています。

例えば、開発部門が製造部門の顔色をうかがって組み立てやすいものを設計するということは必ずしもその商品を買ってくれる消費者の望むものになるとは限らないでしょう。

上記「次工程もお客様」とは業務プロセスを円滑に進めていくための表現であり、必ずしも次工程を顧客として考えて行動するものではないと私は考えます。この点は企業と消費者の間に代理店が存在したとしても同じことだと思います。

また、最近はCSだけでなくES(Employee Satisfaction:従業員満足度)という視点も注目されていますね。

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